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深圳中大國際認證有限公司
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| 深圳服務認證有哪些記錄? |
2004年，國家發(fā)改委批準“售后服務評價體系”正式立項，2006年，商務部頒布中華人民共和國國內貿易標準《商品售后服務評價體系》標準，于2006年10月1日起正式實施，我國的*一部關于商品售后服務水平的評價標準自此開始發(fā)生作用。2009年12月，《商品售后服務評價體系》進入國家標準起草階段。目前，這項標準已重新完善、充實以及多次召開專家座談會反饋修改意見，今年6月前，我們會形成送審稿報國家標準化管理委員會審批頒布。
服務業(yè)主要是以服務為主要方式的業(yè)態(tài)，也就是我們常說的第三產業(yè)。我國把服務業(yè)分為兩類，一類是生產性服務業(yè)，包括金融、現(xiàn)代物流、高技術服務業(yè)、商務服務業(yè)等；另一類是生活性服務業(yè)，主要包含教育、旅游、商貿服務業(yè)、家庭服務業(yè)等。所謂的“服務業(yè)認證”其實是通過多種認證形式對服務業(yè)態(tài)里的組織進行認證，這種認證范圍非常廣，包括體系認證和產品認證；而“服務認證”則是針對服務業(yè)態(tài)里的服務特征進行的認證，兩者在認證對象上有質的區(qū)別。比方說某些服務業(yè)企業(yè)為了順應市場形勢，通常會申請多種管理體系認證，例如有些飯店申請了環(huán)境管理體系認證和質量管理體系認證，雖然都屬于認證，但并不是針對服務特性，而是針對服務業(yè)企業(yè)自身的內部管理、內部特性。可當前很多機構為了保證認證數量，增加認證的兼容性，直接在管理體系的基礎上稍作更改便搖身變?yōu)榉⻊照J證，致使很多人誤以為服務認證就是管理體系認證。
a）培訓的內容應包括專業(yè)技術方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質方面等；組織應有年度或定期的培訓計劃，并對培訓結果進行考核，確保服務人員的能力和素質滿足要求。
b）本條專門提出了對服務文化方面的要求。服務文化培訓指組織在內部對服務理念的宣貫，對企業(yè)文化中有關服務的價值觀的宣貫，商品或服務的優(yōu)勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關的內容。(有關服務文化見5.1.7.3)
c）組織應對服務人員進行評優(yōu)，包括技術等級、能力等方面的評價，并對服務能力優(yōu)異者采取獎勵政策和職務晉升。員工關懷包括物質獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。
《商品售后服務評價體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分�！�5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī) |
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