一、文檔介紹 
本文檔規(guī)定了對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析的過程,適用于市場部對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查與分析的活動。
二、 內(nèi)容
2.1 相關(guān)角色及職責(zé)
銷售經(jīng)理    負(fù)責(zé)每年一次的客戶滿意度調(diào)查的計劃、組織、實施和總結(jié)工作。
市場部負(fù)責(zé)人  接受《IT 服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》及《客戶滿意度調(diào)查分析報告》,作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。
作業(yè)說明 客戶滿意度調(diào)查: 
2.2.1進(jìn)入標(biāo)志:每年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查;
2.2.2輸入:用戶填寫的調(diào)查表;
2.2.3活動:
2.2.3.1策劃階段
由市場部負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理、用戶對象共同選定調(diào)查項目,制定或者修訂《IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》,頻次是至少每年一次,由銷售經(jīng)理審批。
《IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容包括對市場部的總體評價、服務(wù)質(zhì)量的評價、流程操作的評價等等。
2.2.3.2實施階段
由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)將《IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》分發(fā)和收回。調(diào)查表的發(fā)放和回收在一個月內(nèi)完成。 如果發(fā)現(xiàn)用戶有“非常不滿意”,則按照《客戶投訴處理指南》處理,并作為客戶滿意度分析的依據(jù)。
2.2.3.3測量分析
    由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)每年一次的客戶滿意度調(diào)查及分析。銷售經(jīng)理完成《IT 服務(wù)客戶滿意度調(diào)查分析報告》,向服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報,作為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。
2.2.4輸出:《IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》、《IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查分析報告》。
三、文件記錄 (略)  |