a顧客抱怨的接收:
當(dāng)顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨的產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運或由相關(guān)人員攜帶等方式到達(dá)公司時,由業(yè)務(wù)部接受后轉(zhuǎn)交給品質(zhì)部做調(diào)查分析,業(yè)務(wù)部應(yīng)將其登記在“質(zhì)量問題傳遞/處置單”上。
b顧客抱怨的調(diào)查
品質(zhì)部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查和分析,并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。
5 顧客抱怨的責(zé)任判定
經(jīng)調(diào)查和分析,如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成,則由品質(zhì)部通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行整改;必要時,品質(zhì)部為主導(dǎo)召集責(zé)任部門及相關(guān)部門召開顧客抱怨分析會。
6經(jīng)調(diào)查和分析,如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任,則由品質(zhì)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄做回復(fù)說明,必要時經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審查核準(zhǔn)后,直接由品質(zhì)部回復(fù)顧客說明。
7顧客抱怨的原因分析:
由品質(zhì)部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行綜合統(tǒng)計分析,將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來,并根據(jù)責(zé)任的主要原因與次要原因再作分析,同時將主要原因列入控制重點。
顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施:以品質(zhì)部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門分析顧客的抱怨,根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施,以防止類似事件的再次發(fā)生。
福建廈門質(zhì)量管理體系認(rèn)證漳州泉州莆田福州龍巖ISO認(rèn)證ISO9001認(rèn)證 |