六西格瑪管理作為一種管理哲學(xué)，是在韋爾奇的領(lǐng)導(dǎo)下，在GE逐漸完善并得到發(fā)揚光大的。在GE，六西格瑪管理通過團(tuán)隊來實施，實施對象為流程。源于全面質(zhì)量管理的六西格瑪管理，到了GE實施時，不再局限于產(chǎn)品管理，而是把能為企業(yè)產(chǎn)生效益的各個環(huán)節(jié)都作為管理對象。包括產(chǎn)品流程和與其相關(guān)的支持性流程。GE曾經(jīng)提出“六西格瑪：從客戶出發(fā)，為客戶服務(wù)”（Six Sigma: At the customer, for the customer，ACFC）的口號，說明六西格瑪管理以顧客的滿意為準(zhǔn)則。這里的顧客既指*終產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，又指針對上一個流程的下一個流程。就是說，通過整個流程讓顧客滿意，通過上一個流程讓下一個流程滿意。六西格瑪要通過減少誤差波動，不但降低誤差率，而且實現(xiàn)用戶滿意。
六西格瑪管理對質(zhì)量的提高是從流程著手的，但流程改進(jìn)又不局限于產(chǎn)品質(zhì)量。它的目的至少有兩個：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，*大限度地滿足顧客需求；二是整合企業(yè)流程，去除不產(chǎn)生價值的環(huán)節(jié)，降低企業(yè)成本。
在六西格瑪管理中，對業(yè)務(wù)流程改進(jìn)遵循五步循環(huán)改進(jìn)法，即DMAIC模式：
1.定義（Define）。定義階段主要是確定顧客的關(guān)鍵需求，并明確需要改進(jìn)的流程。
2.評估（Measure）。評估階段主要是分析問題的焦點是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的范圍，找到導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，明確問題的核心所在。
3.分析（Analyze）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因作進(jìn)一步分析，確認(rèn)它們之間的因果關(guān)系，確定關(guān)鍵性原因。
4.改進(jìn)（Improve）。通過數(shù)據(jù)分析，制定能減少或者消除影響輸出的關(guān)鍵因素的各種方案，并從中選擇*能優(yōu)化過程的方案。
5.控制（Control）。根據(jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，對方案的實行情況進(jìn)行即時控制。對出現(xiàn)的問題要及時予以糾正，以免大的失誤發(fā)生。
六西格瑪改進(jìn)是一個反復(fù)提高的過程。五步循環(huán)改進(jìn)法在實踐過程中，是在一個良性發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)中運轉(zhuǎn)的，這樣，才能形成一個良性循環(huán)，從而不斷提高質(zhì)量管理水平，降低缺陷率，減少質(zhì)量波動，增加企業(yè)收益。
對于六西格瑪，很多人會望而生畏。然而，自稱是六西格瑪狂熱信徒的韋爾奇，對此有一個*簡單的解釋。他強調(diào)，六西格瑪不是一大堆統(tǒng)計圖表，不是艱深的技術(shù)報告。他一語道破了六西格瑪?shù)膶嵸|(zhì)：“六西格瑪不是關(guān)于平均數(shù)的問題，而是關(guān)于方差或波動問題，并且要在你與顧客的界面上進(jìn)行改進(jìn)�！表f爾奇對六西格瑪有個*為簡單的解釋：“一旦你明白這句簡單的格言——‘波動是糟糕的’——之后，你就是一個60%的六西格瑪專家了。剩下的40%就是去除那個糟糕的部分�！边@里包含的哲學(xué)，就是回到*古老也*普遍的商業(yè)常識：讓用戶滿意。 |
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