日前,由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會起草、中華人民共和國商務(wù)部正式發(fā)布的空調(diào)行業(yè)首批三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在北京釣魚臺國賓館舉行發(fā)布儀式,宣告中國家用空調(diào)行業(yè)從此開創(chuàng)性地?fù)碛辛耸酆蠓⻊?wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。據(jù)了解,首批正式實(shí)施的三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括 《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》和《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》。空調(diào)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌美的憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn),獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)唯一優(yōu)秀示范單位稱號,這也是唯一一家獲此殊榮的空調(diào)企業(yè)。
中國消費(fèi)者協(xié)會副會長楊紅燦表示,在銷售旺季來臨之際,空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布,有利于使消費(fèi)者在這個旺季就能體驗(yàn)到更專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的空調(diào)售后服務(wù)。美的作為行業(yè)首家、也是目前唯一一家優(yōu)秀示范單位,充分說明美的空調(diào)的全滿意服務(wù)已經(jīng)走在了行業(yè)前列,受到行業(yè)和消費(fèi)者的高度認(rèn)可,并將充分發(fā)揮空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀示范和普及推動作用。
空調(diào)售后服務(wù)將有規(guī)可循
長期以來,我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo),導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊,消費(fèi)者對空調(diào)安裝不及時、售后服務(wù)不專業(yè)、維修退換貨難等投訴也在不斷增多。有鑒于此,中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭,中國家用空調(diào)行業(yè)在售后服務(wù)方面表現(xiàn)*優(yōu)秀的企業(yè)參與,共同起草了空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從安裝、維護(hù)、清洗等各方面作出了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,并于7月1日由中華人民共和國商務(wù)部正式發(fā)布實(shí)施。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示,空調(diào)行業(yè)服務(wù)具有高度專業(yè)性,服務(wù)是否規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的好壞極大影響著客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同和品牌的認(rèn)可,三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施將極大地改變目前我國家用空調(diào)服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)象,讓空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)有規(guī)可循、有法可依,有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn),并持續(xù)加快空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級。
美的打造全滿意服務(wù)體系
在發(fā)布會現(xiàn)場,中華人民共和國商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、中國消費(fèi)者協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會等領(lǐng)導(dǎo)共同為空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位揭牌。劉秀敏表示,美的空調(diào)“以消費(fèi)者價值為核心”的空調(diào)售后服務(wù)理念值得在行業(yè)全面推廣,美的一直不遺余力地推動空調(diào)行業(yè)服務(wù)水平的規(guī)范和升級,憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn),獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號實(shí)至名歸。
據(jù)了解,目前美的空調(diào)已形成了完善的服務(wù)體系,積極打造以“七個*”為基本內(nèi)容的全滿意服務(wù),即“網(wǎng)點(diǎn)*完善、工程師*專業(yè)、響應(yīng)*及時、回訪*全面、機(jī)制*健全、承諾*徹底、態(tài)度*熱情”,從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗(yàn)。
美的空調(diào)服務(wù)體系在全國擁有7000多個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn);6萬人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍,依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制,保障了美的空調(diào)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn);以確保消費(fèi)者能及時與廠家取得聯(lián)系;100%客戶回訪,邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度,進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。針對家電下鄉(xiāng),美的也開展了農(nóng)村服務(wù)提速行動,有望將上門服務(wù)的平均時間縮短一半。未來,美的將持續(xù)完善服務(wù)體系,深化“全滿意”工程,推動產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級。
廣州美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理張志宏表示,作為行業(yè)首家也是唯一一家三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀示范單位,美的空調(diào)將一如既往地做好以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的空調(diào)售后服務(wù),積極推動空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和普及,不斷推動行業(yè)服務(wù)水平的規(guī)范和升級。
如今,在美的空調(diào)等企業(yè)的帶動下,家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全方位、立體化的服務(wù)競爭時代?梢灶A(yù)見,空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的正式頒布和實(shí)施,將進(jìn)一步刺激行業(yè)服務(wù)水平的升級,完善的服務(wù)品質(zhì)和保障措施將成為今年家電市場競爭的關(guān)鍵因素。
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