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如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)？
如何讓客戶滿意還感謝是有技巧的�！皾M意=需求+滿足”，所以要細(xì)心觀察客戶行為，了解他們外在和內(nèi)在需求，在可執(zhí)行范圍內(nèi)盡量滿足客戶。讓客戶滿意，不要等到客戶要的時(shí)候再給，要提供主動(dòng)服務(wù)。
客戶讓你給他拿把椅子，還不如你先主動(dòng)給他一把椅子。你要知道，當(dāng)客戶向你要椅子的時(shí)候，他會(huì)感謝你嗎?不會(huì)，因?yàn)檫@本來就是你必須要做的事情。結(jié)果你做了同樣的事情，只是時(shí)間點(diǎn)不同，沒有得到滿意和感謝。
服務(wù)就是能提供給客戶的所有幫助，服務(wù)可以通過為客戶做事情完成，務(wù)必要滿足人的感覺。其實(shí)那把椅子對客戶來說并不非常重要，但主動(dòng)提供給客戶，會(huì)讓他們感覺大不相同。
我們來看，如何體諒客戶抱怨的情感反應(yīng)，先要營造解決問題的氛圍。從掌握問題和確認(rèn)問題著手，找到客戶需求，從而滿足需求以確認(rèn)客戶感受。如果我們無法100%滿足客戶需求時(shí)，要找到彌補(bǔ)策略，提供積極服務(wù)并加以說明。
所以不斷創(chuàng)新的特色服務(wù)里面，有兩個(gè)核心因素，一是保健因素，別人有的服務(wù)我一定要有;二是激勵(lì)因素，別人沒有的服務(wù)，我要比別人創(chuàng)意多，要讓客戶加深印象。服務(wù)如果沒讓客戶印象深刻，還不如不做。 |
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