400電話呼叫中心(或客戶服務(wù)中心)就是一個(gè)以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，將一個(gè)企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一塒外的聯(lián)系“窗口”，只要客戶有任何與本企業(yè)有關(guān)的疑難問題，均可用不同的方式從這個(gè)“窗口”得到滿意的解答，從而避免了將客戶的電話在各部門之I'日J(rèn)轉(zhuǎn)束踢去的扯皮現(xiàn)象。
客戶呼叫中心系統(tǒng)主要是山交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)掘庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、工單流轉(zhuǎn)、客戶跟蹤調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。
同時(shí)建立客戶服務(wù)中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征：
能提供每周七天、每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù)；
能提供自動語音，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率；
允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等等。
能事先了解顧客的基本信息、歷史訪問記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；
能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；
非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)掘庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；
能有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；
與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等系統(tǒng)方便集成。
同時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。
聚星源科技在呼叫中心行業(yè)擁有16年的豐富經(jīng)驗(yàn)，穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務(wù)的基石，也是企業(yè)快速提升品牌力和營銷網(wǎng)絡(luò)的有效助推劑。在信息化高速發(fā)展的今天，企業(yè)只有“以客戶為中心”，不斷適應(yīng)客戶需求，才能得以長足發(fā)展。使企業(yè)從“服務(wù)”向“服務(wù)營銷”成功轉(zhuǎn)型，為企業(yè)贏利增加奠基石。 |
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