浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)是浙江省專業(yè)從事市場(chǎng)調(diào)研的機(jī)構(gòu)。公司自成立以來以浙江市場(chǎng)為依托，提供覆蓋全國(guó)各省份主要城市的市場(chǎng)調(diào)查研究服務(wù)，并在各地均有合作伙伴。服務(wù)涉及第三方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、物業(yè)服務(wù)、快速及耐用消費(fèi)品、汽車、金融行業(yè)、通訊、公用事業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。執(zhí)行方法上包括入戶訪問、神秘顧客、街頭攔截、企業(yè)深訪、消費(fèi)者座談會(huì)、商鋪普查等。
什么是神秘顧客調(diào)查？
神秘顧客調(diào)查的概念
神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在指定的時(shí)間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員服務(wù)等一 系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務(wù)的相關(guān)人員，這種檢測(cè)是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各 個(gè)“觸點(diǎn)”的全方位評(píng)估。
神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應(yīng)用
神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺(tái)、藥店、政府行政窗口等。
我們研究的內(nèi)容
我們?cè)谏衩仡櫩驼{(diào)查中，研究的內(nèi)容涵蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)的方方面面，通常包括硬件設(shè)施檢測(cè)（形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、廳內(nèi)外環(huán)境）和工作人員檢測(cè)（禮儀形象、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力）兩大部分。
這些年，在我們的研究項(xiàng)目中，我們一直在跟客戶說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)樵诟餍袠I(yè)內(nèi)部差異化越來越不明顯的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于提升客戶滿意度、留住老用戶越來越 重要，因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)因?yàn)橐粋�(gè)小細(xì)節(jié)而流失掉，并且很難挽回。因此，我們?cè)谏衩仡櫩脱芯恐�，將服�?wù)檢查作為整個(gè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要環(huán)節(jié)，我 們將重點(diǎn)檢測(cè)：
重點(diǎn)1：業(yè)務(wù)能力
除了熟練的業(yè)務(wù)流程之外，網(wǎng)點(diǎn)人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察網(wǎng)點(diǎn)人員“產(chǎn)品知識(shí)”，當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著 產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重 點(diǎn)；
重點(diǎn)2：服務(wù)態(tài)度
友好、熱情的服務(wù)態(tài)度及禮貌用語會(huì)第一時(shí)間觸及消費(fèi)者的內(nèi)心，使其形成良好的印象，同時(shí)能從消費(fèi)者角度出發(fā)，設(shè)身處地得為其考慮，并給予一定的關(guān)懷，這對(duì)銷售或服務(wù)達(dá)成也非常關(guān)鍵；
重點(diǎn)3：儀容儀表
對(duì)于銷售或服務(wù) |
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